CONFLICTOS
10.6 LA GESTIÓN DE CONFLICTOS
Un conflicto es una situación en la que dos o más personas entran en desacuerdo y oposición porque sus percepciones, posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son percibidos como incompatibles.En nuestro centro de día, consideramos fundamental el desarrollo de habilidades sociales para gestionar y resolver conflictos de manera efectiva, promoviendo un ambiente armonioso y respetuoso para todos.
Un conflicto es una situación en la que dos o más personas entran en desacuerdo y oposición porque sus percepciones, posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son percibidos como incompatibles.
Los conflictos aparecen en todos los ámbitos como por ejemplo en la familia, en el trabajo, en cualquier asociación y en cualquier etapa de la vida. Relación interpersonal y conflicto son realidades que van siempre emparejadas.
Sin embargo, solemos ver el conflicto como algo malo para las relaciones, cuando en realidad no lo es, ya que los conflictos arreglándolos de manera adecuada, son positivos para ambas partes y tienden a mejorar la cohesión. El problema es que, si el conflicto se enfrenta y se gestiona de forma incorrecta, es probable que no se logre una resolución satisfactoria.
10.6.1 CONFLICTOS EN LA ATENCIÖN RESIDENCIAL Y DOMICILIARIA
Si bien los conflictos surgen de situaciones concretas entre personas, el entorno en el que viven puede facilitar la aparición de ciertos conflictos. En este sentido, hacemos una distinción entre la conflictividad en un ambiente residencial y en un ambiente doméstico.
- Conflictos en la atención residencial
El ingreso en una residencia supone un cambio radical en la vida de la persona. La vida en el nuevo entorno puede convertirse en una fuente de conflictos:
-La institucionalización da una atención en grupo, y aunque se intente ajustarse a las necesidades individuales, esta atención nunca será totalmente individualizada.
-El centro no deja de ser un entorno artificial y extraño para la persona. A pesar de los intentos por hacer que sea cómodo, la realidad es que no es su hábitat natural y no siempre se ajustará fácilmente.
-La vida en el centro supone el establecimiento de relaciones nuevas que sustituirán en gran medida la red natural de amistades. La manera como la persona establezca estas relaciones y la calidad de éstas serán determinantes para la adaptación al nuevo entorno.
El nivel de enfrentamiento que cada persona genere dependerá en gran medida del grado de adaptación a la vida del centro.
Si tomamos como referencia el entorno residencial, estas características también son extensibles sobre todo a otros entornos institucionalizados.
El cambio de rutinas y de normas
El ingreso en una residencia suele ser un paso no deseado, ni por la familia ni por la persona, esto se suele hacer, cuando no queda más remedio. Además, a veces, la persona usuaria ni siquiera participa en la elección del centro.
El cambio de domicilio supone la alteración de las rutinas, que pasan a depender de unos horarios estandarizados: levantarse, horas de comidas, actividades programadas, acostarse, etc. Además de la distribución del tiempo, también hay que considerar la gran cantidad de tiempo libre disponible que la persona tiene que ocupar, pues a diferencia de lo que sucede en su hogar, no tiene que realizar ninguna tarea doméstica.
Otro impacto es la existencia de normas a las que la persona no ha estado nunca sometida y con las que puede no estar de acuerdo. Por ejemplo, levantarse y acostarse cada día a la misma hora, cumplir la normativa en cuanto a visitas o salidas, seguir las instrucciones de funcionamiento del centro, cumplir unos horarios…
Ejemplo: Rosa es una usuaria nueva que se solía levantar en su domicilio a las 11:30 de la mañana. En la residencia se tiene que levantar a las 8:45 y esto le ha provocado un conflicto con las técnicas que la despiertan cada día.
- La percepción de la pérdida de la libertad
La estandarización de las rutinas y el cumplimiento de las normas suponen una limitación a la libertad y a la autonomía personal, ya que la persona ya no es totalmente libre de hacer o no hacer lo que quiere, sino que está sujeta a las imposiciones que supone la convivencia en un entorno institucionalizado.
La pérdida de control sobre el ambiente y sobre la propia vida puede ser interiorizada como una privación, que puede tener consecuencias en la autoestima de la persona y en su motivación. Además puede conllevar el aumento de la ansiedad y la adopción de comportamientos inhibidos (apatía, desinterés, etc.) o desadaptados (conductas de oposición con resistencia y quejas, conductas desafiantes, gritos, insultos, intentos de fuga, etc.).
Estos comportamientos suelen ser una consecuencia de sentimientos de malestar o frustración por una situación indeseada y tienen mayor incidencia durante el periodo de adaptación; son más manifiestos en aquellas personas que no llegan a conseguir una integración efectiva. Se pueden considerar generadores de conflictos tanto con el personal como con sus compañeros y compañeras.
Ejemplo: Manuel es un nuevo usuario que siempre salía a caminar desde que era joven de 12:30 a 14:00, en la residencia se come a la 13:00 con lo cual no puede salir a caminar como a el le gustaba. Esto le ha generado estar de mal humor en la comida e incluso intentos de fuga para salir a caminar.
- La convivencia con personas que no se han elegido
No es fácil compartir el espacio íntimo con una persona no elegida y con la cual no nos une ningún vínculo afectivo, y esto puede ser una fuente de conflictos: costumbres diferentes, puntos de vista opuestos, sensibilidades distintas... Además, esto ocurre a una edad en la que las costumbres se encuentran más arraigadas y en la que es más difícil cambiar comportamientos o actitudes.
En las actividades grupales o en los espacios de ocio también surgen conflictos derivados de la convivencia, que si bien son habituales en cualquier ámbito, pueden ser más frecuentes en un entorno institucionalizado. Está claro que la convivencia en este tipo de espacios supone un foco latente de problemas, a los que hay que prestar atención, identificando los conflictos y procurando una gestión adecuada y positiva de los mismos.
Ejemplo: Teresa es una nueva usuaria que desde siempre necesita dormir con la luz encendida, tiene que compartir habitación con Asún y ella necesita total oscuridad para dormir. Esto les ha llevado a tener muchos conflictos.
- Conflicto en la atención domiciliaria
Tampoco es fácil la convivencia en el caso de recibir atención domiciliaria.
La atención domiciliaria profesional, aunque la persona se mantiene en su medio natural, tampoco está libre de conflictos. Aceptar los cuidados de una persona, en la mayoría de las ocasiones extraña y ajena al entorno cercano, suele originar:
-Una sensación de incapacidad para realizar actividades básicas que se han llevado a cabo durante toda la vida. Esta pérdida de independencia se hace más tangible cuando es una persona externa la que se encarga de realizarlas y suele vivirse con altas dosis de ansiedad.
-Un sentimiento de intrusión en la intimidad, en la propia casa o en los objetos propios. Este sentimiento es más intenso cuando las tareas afectan al propio cuidado (especialmente las actividades de higiene). La persona puede llegar a vivirlo como una pérdida de control sobre su vida.
Estas sensaciones pueden derivar en reacciones de negatividad, ya sea por inhibición, por quejas constantes sobre la calidad de la ayuda o por respuestas agresivas (oposición o resistencia a la ayuda, agresividad verbal, etc.).
En estas situaciones será necesario suavizar estas actitudes facilitando a la persona la oportunidad de participar en las decisiones y en la gestión del servicio, así como en el apoyo que se le va a prestar.
10.6.2 ¿CÓMO RESOLVER LOS CONFLICTOS?
Muchos de los conflictos que surjan en el entorno de la atención a la dependencia son comunes y tendrán una resolución espontánea o precisarán de una pequeña mediación; sin embargo, también son habituales conflictos más intensos o complejos que requerirán una intervención más planificada:
- Técnicas dialogadas de gestión de conflictos
Existen diferentes técnicas para gestionar conflictos, las más eficaces de las cuales, en el entorno de la atención a la dependencia, son las vías dialogadas. Para llevarlas a cabo se precisa de la voluntad de las partes para alcanzar acuerdos, utilizando como herramienta el diálogo.
Según las instancias que participan en la vía dialogada, diferenciamos entre negociación y mediación.
-La negociación consiste en la resolución del conflicto a partir de que cada una de las partes implicadas modifique algunas de sus demandas iniciales hasta llegar a un acuerdo aceptable para todas.
-La mediación trata de conseguir los mismos objetivos, pero se necesitará la intervención de una persona imparcial (denominada mediadora) que facilite y vehicule dicho acuerdo.
La gestión de conflictos requiere el aprendizaje de una serie de habilidades sociales; algunas ya las hemos estudiado (empatía, escucha activa, etc.), pero hay otras que son específicas para la gestión de conflictos.
- Las fases en la gestión de conflictos
La resolución dialogada de un conflicto requiere seguir una serie de pasos similares a estos:
-Reconocer el conflicto. El primer paso para la solución de un conflicto es que las partes implicadas lo reconozcan como tal, es decir, que acepten que existe un problema y que quieran resolverlo.
-Definir posiciones e intereses. Cada parte debe definir y describir lo que siente y lo que quiere, justificando sus razones. Esta fase requiere la escucha activa y la empatía necesaria para entender a la parte contraria. Sin estas actitudes el acuerdo será muy difícil.
-Buscar situaciones beneficiosas para todas las partes. Conjuntamente, se deberán generar posibles soluciones, incluso se podrá reformular el problema con el fin de abrir nuevas perspectivas. No hay que olvidar que negociar significa ceder.
-Llegar a acuerdos. Entendiendo las aspiraciones legítimas de las diferentes partes y cediendo cada una en aspectos razonables, se tiene que llegar a acuerdos que todas consideren beneficiosos, evitando que haya ganadores y perdedores.